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クレーマーについて昨日は書きました。
クレーマーには色々なタイプがあり、
それに対処する一番の方法は
毅然とした態度で臨み、悪いところはきちんと謝罪し、
その上で理不尽な要求には一切応じない。
これが最も早く解決し、遺恨も残らない事が多いです。
もし、この方法でもっと火に油を注ぐ結果になった場合、
こちらが公平性を欠いた言い分をしてしまったか、
相手の目的がクレームそのものであったか
のどちらかだと断言できます。
公平性を欠いた言い分をしてしまった場合は論外ですが、
相手の目的がクレームそのものである場合、
こちらが正論を主張すればする程、逆効果となります。
こういった場合、どうすればいいか？
一つは、話し合いの一部始終を録音することです。
事前に相手方（クレーマ）に
「私は記憶力が弱いので、テープレコーダーで録音してもいいですか？」と交渉のはじめにこう断りをいれます。
これで相手が怒ったり、拒否したりすれば
その場で席を立ち帰ることにします。
こうすると相手は自分の言い分は理不尽だと自覚している事が多いので、態度が軟化し始めます。
もう一つは、
相手方（クレーマー）との交渉の内容を議事録にとり、話し合い終了後、
相手にサインを求めることです。
「今日の話し合いは、こうこうこういう事で宜しいですか？」
「議事録を確認できたらサインをお願いします。」
こうすると、
こちらが理不尽な要求に一歩も応じる気がないことを
相手に理解させることが出来るので、
相手方もこれ以上、話し合いを続けても、
甘い汁は吸えないと判断し、別のカモに相手を変えた方がいいと
判断するのです。
僕の知っている人（あまり仲良くない）に、
ある家具の量販店で商品を買った人がいました。
家具が納品された日、よく家具を見てみると、
細かい傷がたくさんついていたそうです。
量販店の店員は謝罪し、「同じ家具を再度、納品し交換しますので、
それまでの間、この家具をお使い下さい。」と言いましたが、
僕の知人は
「そんなん交換するのは当たり前や、その他に誠意はないんかい！」
「今の家具の中に物を入れても、また交換の時に出さなあかんやないかい！それについてはどない思てんねん！」
「この家具タダにせぇ、んで詫び持ってこい！」
とワケのわからんことを言ってましたが、
その店員がまずかったのが、そのクレームから逃げようとした事でした。
家具はすぐに交換したらしいのですが、
そのクレームを自分の上役に告げず、
対応を何か月と放置していたので、
怒った知人が店に乗り込みました。
その店員を捕まえて
「家具を納品して運んだ際に、階段の壁紙に傷が入ってた」
「その傷の入ってた壁紙はメチャ気に入ってる壁紙やからちょっと補修とかじゃアカンで」「全面やり替えてや！」
その店員はお客とのトラブルを放置している事を
店に知られたくなかったのでしょうし、
ここまで問題がこじれてしまっては、
さらに言えなくなって、結局店に言えず自腹で
商品代１５万円と壁紙修理代の約４５万円を弁償したそうです。
これだけでも充分悲惨ですが、
問題はここから
その店員はお金を弁償する時に動転してたのか
知人から示談書・領収書を取ってなかったのです。
それをいいことに、知人は再度お店に行き
彼の上役にこの一連のトラブルを告げに行きました。
もちろんお金受け取ったことは言いません。
そこでさらに商品代と壁紙修理代、そしてそこまでの
交通費、慰謝料を要求し、受け取ったのです。
この事例からも、クレーマーの理不尽な要求に応じることが
解決になるどころか、余計に関係がまずくなることが
わかると思います。
自腹を切った店員も、相手の理不尽な要求を初めの段階で
突っぱねることが出来ていれば、こうはならなかっただろうし、
逃げようとしたのはもっと悪かったと思います…
クレーマーの理不尽に応じても、決して感謝はされないどころか
馬鹿にされてしまい、もう関係は修復不可能になるのです。
かつてのブルーカラーのような、お客と接点がないからなどと
ある意味世間知らずのままで日常を過ごしていては、
とても現状の買い手市場を生き抜くことは出来ません。
お客とは対等という観念を持ち合わせ、
自分の強みを自覚することが荒波に淘汰されない
唯一の自己防衛法であり、
世間からの要望に応える術なのではないでしょうか？
タグ：クレーマー クレーム
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