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クレーマー
理屈に合わないことを言い出し、働いている人を
困らせている人のことを言います。
その中でも最も多いのがごね得と言われるタイプでそして最も悩まされることの多いものです。
具体的にどういうものかと言うと
初めはある商品を普通に？購入しようとしますが、
その商品や店員の態度に少しでも不都合があれば、
その不都合の度合を超えた理不尽な要求をし始めることです。
商品に不都合があった場合は商品を取り換えれば、
普通は解決なのですが、
過去にごねて得した経験がある人は一度味をしめていますので、
商品代をタダにしろ！だけでは飽き足らず、
さらにその商品よりグレードの高い商品への交換
店から家までの交通費、精神的慰謝料…etc
もう際限がありません。
どのタイプのクレームにも言えますが、
まず、料金が後払いか先払いかでかなり難易度が違います。
先払いの場合、お客と販売側とが本当の意味での
対等な話し合いが出来ますが、
後払いの場合、特に高額商品となると
販売側の交渉は本当に難儀なものとなります。
ただ、クレーマーに対してどういう対処をするべきかで
確実に言えることは、毅然とした態度をとることです。
何も相手の要求を全て突っぱねるのではなく、
相手の要求の中で一般常識で考えても、限度を超えていることに
対して、毅然とした態度で反論することが大事です。
僕の経験では、クレーマーのお客に対し、腫れものにさわるような
扱いをしてへつらった結果、もっと要求がひどくなる場合はあっても、
関係が良くなりクレームが解決したということは一度もありません。
逆に毅然とした態度で望んだ場合は
クレーマーの態度が軟化することが多いです。
なので、普段からクレーマーに対して、
毅然とした態度でのぞめる様な、知識と度量を鍛えることが大事です。
知識を鍛えるのは、自分より経験のある人の話を参考にすれば
大丈夫ですが、
度量を鍛える方法は、自分の力でクレームを解決する回数を増やすこと
が最も肝心だと思います。
お前じゃ話にならんから上を出せ！
と言われて、すぐ引き下がる様じゃダメなのです。
もし仮にそう言われても
「このお話は自分が全てお受け致しますし、
仮に私以外の人間が来ても、意見は同じです。」と
クレームから逃げてはいけません。
少し長くなりましたが、クレーマーに対処する方法を
僕なりに書いてみました。
業種によっては、違う対処方法もあるでしょうが、
ほとんどの業種で同じ事が言えると思います。
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